Сертификация ИСО 9001 для государственных учреждений

Зачем государственному учреждению нужен ИСО 9001

Стандарт ИСО 9001 (ISO 9001) применим не только к коммерческим организациям. Государственные и муниципальные учреждения, бюджетные организации, органы исполнительной власти -- все они оказывают услуги населению и бизнесу, и качество этих услуг можно и нужно управлять системно.

В России сертификация государственных учреждений по ИСО 9001 (ISO 9001) набирает обороты. Минфин, Минтруд, Федеральная налоговая служба, региональные органы власти -- десятки государственных структур уже внедрили системы менеджмента качества. Указ Президента РФ о национальных проектах и стратегия «Государство для людей» ставят качество государственных услуг в приоритет.

Основные причины для сертификации госучреждения по ИСО 9001:

• Повышение качества государственных услуг -- системный подход к управлению процессами оказания услуг
• Сокращение сроков оказания услуг -- оптимизация процессов, устранение дублирования
• Повышение удовлетворённости граждан -- обратная связь, работа с обращениями
• Прозрачность и подотчётность -- документированные процессы, измеримые показатели
• Снижение коррупционных рисков -- стандартизация процедур, исключение субъективных решений
• Межведомственное взаимодействие -- стандартизация процессов между ведомствами
• Требование вышестоящих органов -- ряд федеральных органов власти требуют сертификацию подведомственных учреждений

Особенности ИСО 9001 для государственного сектора

Применение ИСО 9001 (ISO 9001) в государственном секторе имеет свою специфику по сравнению с коммерческими организациями:

Типичные процессы СМК государственного учреждения

Для государственного учреждения процессы СМК по ИСО 9001 (ISO 9001) обычно включают:

Основные процессы (оказание государственных услуг)

• Приём и регистрация обращений граждан и юридических лиц
• Рассмотрение заявлений и принятие решений
• Оказание государственных услуг по регламентам
• Выдача разрешений, лицензий, справок, свидетельств
• Проведение проверок и контрольных мероприятий
• Межведомственное взаимодействие (СМЭВ)

Процессы поддержки

• Управление персоналом (подбор, обучение, аттестация государственных служащих)
• Управление документацией (делопроизводство, электронный документооборот)
• Управление ИТ-инфраструктурой (информационные системы, СМЭВ, порталы)
• Материально-техническое обеспечение (закупки по 44-ФЗ)
• Правовое обеспечение
• Финансовое обеспечение (бюджетное планирование и исполнение)

Процессы управления

• Стратегическое планирование деятельности
• Управление рисками (в том числе коррупционными)
• Внутренний аудит и контроль
• Анализ со стороны руководства

Показатели качества государственных услуг

ИСО 9001 (ISO 9001) требует измерения результативности процессов. Для государственных учреждений типичные показатели:

Этапы внедрения ИСО 9001 в государственном учреждении

Внедрение ИСО 9001 (ISO 9001) в государственном учреждении проходит следующие этапы:

Этап 1. Решение руководства и приказ (1--2 недели). Руководитель учреждения принимает решение о внедрении СМК. Издаётся приказ, назначается ответственный (представитель руководства по качеству), формируется рабочая группа.

Этап 2. Обследование и анализ (2--3 недели). Анализ существующих процессов, административных регламентов, организационной структуры. Определение области применения СМК. Идентификация требований заинтересованных сторон (граждане, бизнес, вышестоящие органы).

Этап 3. Разработка документации (3--4 недели). Разработка политики качества, целей качества, описаний процессов, процедур. Адаптация существующих административных регламентов к требованиям ИСО 9001. Создание реестра рисков и плана работы с рисками.

Этап 4. Внедрение (4--6 недель). Обучение персонала, запуск процессов по новым процедурам, начало мониторинга показателей, проведение внутренних аудитов, анализ со стороны руководства.

Этап 5. Подтверждение соответствия (от 1 дня). Комплект документов проходит экспертизу, после чего оформляется сертификат ИСО 9001 (ISO 9001) с регистрацией в реестре системы добровольной сертификации. Выезд аудиторов в учреждение не требуется.

Общий срок внедрения — от 2,5 до 4 месяцев, если учреждение выстраивает систему менеджмента качества с нуля. Это срок работ силами самого учреждения, а не срок оформления сертификата: подтверждение соответствия занимает от 1 дня с момента подачи документов. Если административные регламенты и приказы уже действуют, значительная часть этапов 2–4 закрывается имеющимися документами.

Административные регламенты и ИСО 9001

Государственные учреждения работают по административным регламентам, утверждённым приказами. ИСО 9001 (ISO 9001) не противоречит административным регламентам, а дополняет их:

• Административный регламент описывает что делается (состав процедур, сроки, результаты)
• ИСО 9001 добавляет как управлять (мониторинг, измерение, анализ, улучшение)

Например, административный регламент по выдаче лицензии описывает перечень документов, сроки рассмотрения, основания для отказа. ИСО 9001 добавляет: кто отвечает за каждый этап, какие KPI отслеживаются (процент своевременных решений), как обрабатываются жалобы, как улучшается процесс.

Документы для сертификации госучреждения

Для внедрения и сертификации СМК по ИСО 9001 (ISO 9001) государственное учреждение разрабатывает комплект документированной информации. Базовый перечень:

• Приказ о внедрении СМК и назначении ответственного за качество
• Область применения СМК — какие услуги и функции охватывает система
• Политика и цели в области качества — увязанные с миссией учреждения и стратегией «Государство для людей»
• Карта процессов — основные, поддерживающие и управленческие процессы (см. раздел выше)
• Описания процессов — входы, выходы, ответственные, показатели результативности
• Реестр рисков и возможностей (п. 6.1), включая коррупционные риски
• Обязательные процедуры — управление документацией, внутренние аудиты, работа с несоответствиями и обращениями граждан
• Программа внутренних аудитов и отчёты по ним
• Протокол анализа со стороны руководства (п. 9.3)

Большая часть этих документов у госучреждения уже существует в виде административных регламентов, должностных инструкций и приказов — их не переписывают заново, а приводят в соответствие со структурой ИСО 9001. Это существенно сокращает трудозатраты на внедрение.

Типичные ошибки при внедрении ИСО 9001 в госсекторе

Опыт показывает, что государственные учреждения при внедрении ИСО 9001 (ISO 9001) чаще всего сталкиваются с одними и теми же проблемами:

• Формальный подход — систему создают «для галочки», документы пишут ради аудита, а процессы работают по-старому. Такая система не даёт результата, ради которого её создавали, и первый же запрос вышестоящего органа или заказчика это обнажает.
• Дублирование административных регламентов — вместо адаптации существующих регламентов создают параллельный комплект документов СМК. Итог — двойная бюрократия и сопротивление персонала.
• Игнорирование обратной связи от граждан — не выстроены каналы измерения удовлетворённости, поэтому нет данных для улучшения процессов (п. 9.1.2).
• Отсутствие вовлечённости руководства — если руководитель учреждения не участвует лично (п. 5.1), СМК не приживается. Лидерство — обязательное требование стандарта.
• Недооценка сроков — внедрение планируют за 3–4 недели, тогда как реальный срок для среднего учреждения — 2,5–4 месяца.

Избежать этих ошибок помогает привлечение опытного консультанта, который адаптирует требования стандарта к специфике бюджетной организации.

Стоимость сертификации для государственных учреждений

Мы оформляем сертификат ИСО 9001 (ISO 9001:2015) в системе добровольной сертификации с регистрацией в реестре. Цена — под ключ: экспертиза документов, оформление, регистрация и доставка оригинала уже включены, отдельной оплаты органа по сертификации и доплат после подписания договора нет. Стоимость не зависит от численности учреждения — её определяет набор стандартов.

Срок «от 1 дня» считается с момента подачи полного комплекта документов: выезд аудиторов в учреждение не требуется, работа идёт дистанционно по всей России. Полный прайс по всем направлениям — на странице стоимость сертификации.

Финансирование идёт из бюджетных средств учреждения (статья расходов на консультационные и экспертные услуги) либо из средств целевых программ по повышению качества государственных услуг.

Как учреждению оформить закупку сертификации по 44-ФЗ

Это вопрос, на котором чаще всего застревают бюджетные организации: услуга нужна, а порядок оплаты непонятен. Практический порядок такой:

1. Определите предмет закупки. В плане-графике услуга проходит как консультационные (экспертные) услуги по подтверждению соответствия системы менеджмента качества требованиям ИСО 9001, а не как «товар» или «работы».
2. Проверьте сумму. При стоимости в пределах лимита закупки малого объёма учреждение вправе заключить договор с единственным поставщиком — конкретный лимит и основание уточняет контрактная служба по действующей редакции 44-ФЗ.
3. Запросите коммерческое предложение и счёт. Направим КП с составом услуги, сроком и итоговой суммой — документ подходит для обоснования цены контракта.
4. Заключите договор дистанционно. Договор направляем на email, подписываем без визита; оплата — банковским переводом по счёту.
5. Примите результат. Закрывающие документы и сертификат передаём в электронном виде, оригинал доставляем курьером или почтой.

Если учреждению нужны несколько систем менеджмента сразу, выгоднее взять интегрированную систему менеджмента — документы готовятся один раз, а сумма ниже, чем при раздельном оформлении.

Как оформить сертификат ИСО 9001 учреждению: 5 шагов

1. Заявка и бесплатная консультация. Уточняем область сертификации — какие услуги и функции учреждения войдут в формулировку сертификата.
2. Проверка документов. Смотрим, что уже есть: приказы, административные регламенты, должностные инструкции, положения о подразделениях. Как правило, значительная часть требований ИСО 9001 (ISO 9001) у госучреждения уже закрыта.
3. Подготовка недостающего. Помогаем оформить политику и цели в области качества, карту процессов, реестр рисков и обязательные процедуры под структуру стандарта.
4. Экспертиза и оформление. Проводим экспертизу комплекта дистанционно, оформляем сертификат и регистрируем его в реестре системы добровольной сертификации.
5. Передача документов. Электронная копия — в день оформления, оригинал — курьером или почтой. Срок действия сертификата 3 года.

Какие документы нужны от учреждения

Чтобы начать, достаточно базового пакета — разрабатывать систему «с нуля» до подачи заявки не требуется:

• Устав (положение) учреждения и свидетельство о постановке на учёт;
• Реквизиты и сведения о руководителе, подписывающем договор;
• Перечень государственных (муниципальных) услуг и функций, которые войдут в область сертификации;
• Сведения о структуре и численности — для корректной формулировки области;
• Административные регламенты и приказы по основным процессам, если они утверждены.

Комплект документации системы менеджмента качества (перечень выше в разделе «Документы для сертификации госучреждения») готовится параллельно и не задерживает оформление.

Оформим сертификат ИСО 9001 (ISO 9001) для вашего учреждения под ключ — от 19 000 ₽, срок от 1 дня, дистанционно по всей России, доплат нет. Поможем корректно описать область сертификации под ваши административные регламенты и подготовим документы для закупки. Оставьте заявку — рассчитаем стоимость и сроки, либо сразу посмотрите цены на сертификацию и страницу услуги сертификация ИСО 9001.

Часто задаваемые вопросы

Обязательна ли сертификация ИСО 9001 для государственных учреждений?

Нет. Сертификация ИСО 9001 (ISO 9001) для государственных учреждений является добровольной. Однако ряд федеральных органов власти рекомендуют или требуют от подведомственных учреждений внедрение СМК. Отдельные региональные программы предусматривают обязательное внедрение ИСО 9001 в органах исполнительной власти.

Применим ли ИСО 9001 к органам исполнительной власти?

Да. ИСО 9001 (ISO 9001) универсален и применим к любым организациям, предоставляющим продукцию или услуги. Государственные услуги -- это услуги в понимании стандарта. Орган исполнительной власти может определить область применения: «оказание государственных услуг в сфере [область]».

Как определить «клиента» для государственного учреждения?

Клиентами (потребителями) государственного учреждения по ИСО 9001 являются: граждане, обращающиеся за услугами; юридические лица; другие государственные органы (при межведомственном взаимодействии); общество в целом (для контрольно-надзорных функций).

Можно ли финансировать сертификацию из бюджетных средств?

Да. Затраты на консультационные услуги по внедрению СМК и на оплату сертификационного аудита финансируются из бюджетных средств учреждения. Рекомендуется включить расходы в план закупок по 44-ФЗ в категорию «консультационные и экспертные услуги».

Как ИСО 9001 помогает снизить коррупционные риски?

ИСО 9001 (ISO 9001) стандартизирует процессы принятия решений: чёткие критерии, документированные процедуры, разделение полномочий, мониторинг сроков. Это сужает возможности для субъективных и коррупционных решений. Раздел 6.1 (риски) позволяет формализовать антикоррупционные меры.

Нужно ли проводить внутренние аудиты в госучреждении?

Да. ИСО 9001 (ISO 9001) требует проведения внутренних аудитов (п. 9.2). Для государственного учреждения это означает: обучить 2--3 сотрудников методам аудита, составить программу аудитов на год, провести аудиты всех процессов СМК, оформить отчёты. Внутренний аудит дополняет (но не заменяет) ведомственный контроль.

Как измерять удовлетворённость граждан по ИСО 9001?

Методы измерения удовлетворённости для государственных учреждений: терминалы оценки качества обслуживания (как в МФЦ), опросы на портале госуслуг, анкетирование при личном обращении, анализ жалоб и обращений, мониторинг публикаций в СМИ и социальных сетях.

Какие государственные учреждения в России уже имеют ИСО 9001?

Среди сертифицированных: подразделения ФНС, Росреестра, Федеральной антимонопольной службы, региональные МФЦ, подразделения Минобороны, ряд федеральных агентств. Многофункциональные центры (МФЦ) -- лидеры по внедрению ИСО 9001 в государственном секторе.

Сколько стоит сертификат ИСО 9001 для государственного учреждения?

От 19 000 ₽ под ключ — это итоговая сумма за оформление сертификата ИСО 9001 (ISO 9001:2015) в системе добровольной сертификации: консультация, проверка и подготовка документов, экспертиза, оформление, регистрация в реестре и доставка оригинала входят в цену. Отдельной оплаты органа по сертификации нет, доплат после подписания договора нет. Стоимость не зависит от численности учреждения. Если нужны несколько систем менеджмента, интегрированная система обойдётся от 55 000 ₽ — дешевле, чем три сертификата по отдельности. Актуальные цены по всем направлениям — на странице стоимость сертификации.

Сколько времени занимает оформление сертификата для учреждения?

От 1 дня с момента подачи полного комплекта документов. Выезд аудиторов в учреждение не требуется — работаем дистанционно по всей России, договор подписываем по email. Более длительные сроки (2,5–4 месяца), которые встречаются в описаниях внедрения СМК, относятся к построению системы менеджмента качества силами самого учреждения, а не к оформлению сертификата. Если административные регламенты и приказы уже действуют, значительная часть подготовки закрывается имеющимися документами.