Шаблон целей в области качества ИСО 9001 — скачать DOCX

Шаблон целей в области качества ИСО 9001 (ISO 9001:2015) — скачать бесплатно

Раздел 6.2 стандарта ИСО 9001 (ISO 9001:2015) обязывает организацию устанавливать цели в области качества для соответствующих функций, уровней и процессов. На практике компании сталкиваются с двумя крайностями: либо записывают абстрактные декларации вроде «повысить удовлетворённость клиентов», которые невозможно измерить, либо фиксируют десятки KPI без связи с политикой качества. Оба варианта не проходят сертификационный аудит. Аудитор по ГОСТ Р ИСО 9001-2015 проверяет три пункта: измеримость целей, согласованность с политикой качества и наличие плана действий для их достижения. Этот шаблон в формате DOCX закрывает все три требования — в нём уже заложена структура «цель → показатель → целевое значение → срок → ответственный → ресурсы», а также примеры заполнения для пяти отраслей: производство, сфера услуг, IT-компании, строительство и логистика.

Что требует раздел 6.2 ИСО 9001 от целей качества

Пункт 6.2.1 стандарта ИСО 9001 (ISO 9001:2015) задаёт шесть обязательных характеристик целей в области качества. Цели должны быть согласованы с политикой качества (п. 5.2) — это означает, что если политика фиксирует приоритет «нулевого брака», цель «снизить долю дефектной продукции до 0,5%» подходит, а «увеличить прибыль на 20%» — нет. Далее стандарт требует измеримости: формулировка «улучшить качество» не годится, а «снизить процент рекламаций с 3% до 1,5%» — да.

Цели должны учитывать применимые требования — контрактные обязательства, нормативные акты, отраслевые стандарты. Для пищевого производства это, например, нормы ХАССП и ТР ТС 021/2011. Для строителей — ГОСТ и СНиП, которые определяют допустимый процент дефектов.

Пункт 6.2.1 также требует, чтобы цели были связаны с обеспечением соответствия продукции и повышением удовлетворённости потребителей. На практике это означает: как минимум одна цель должна напрямую касаться продукта или услуги (выходной контроль, возвраты, гарантийные случаи), а как минимум одна — обратной связи от клиента (NPS, индекс удовлетворённости, повторные заказы).

Стандарт настаивает на мониторинге целей. Это не формальность: аудитор запросит записи за предыдущий период и спросит, какие решения были приняты по результатам. Если целевой показатель не достигнут и нет корректирующих действий — несоответствие. Если достигнут и не пересмотрен в сторону повышения — замечание.

Наконец, цели необходимо доводить до сведения всех, кого они касаются, и актуализировать по мере изменений. Менеджер цеха обязан знать, какой процент брака установлен целевым, а начальник отдела продаж — какой показатель NPS стоит в плане на полугодие.

SMART-критерии для целей качества ИСО 9001

Стандарт ИСО 9001 не упоминает акроним SMART, однако фактически требует именно этих характеристик. Пять критериев SMART — единственный проверенный способ перевести абстрактные намерения в рабочие цели системы менеджмента качества (СМК).

Specific (конкретная) — цель отвечает на вопрос «что именно улучшаем». Не «повысить эффективность», а «сократить время обработки заявки клиента в отделе продаж».

Measurable (измеримая) — к цели привязан числовой показатель. Аудитор по ГОСТ Р ИСО 9001-2015 запросит данные за период: если показатель не определён, невозможно подтвердить мониторинг (п. 6.2.1 e).

Achievable (достижимая) — целевое значение основано на текущем уровне. Если процент брака сейчас 5%, ставить цель 0,1% на следующий квартал — нереалистично. Рекомендация: улучшение на 20-30% от текущего значения за период.

Relevant (соответствующая) — цель связана с политикой качества и стратегией компании. Это прямое требование п. 6.2.1 a) стандарта ИСО 9001.

Time-bound (ограниченная по срокам) — каждая цель имеет дедлайн. Без сроков нет мониторинга, без мониторинга — несоответствие п. 6.2.1 e).

Что включено в шаблон

Шаблон представляет собой документ DOCX с тремя разделами, готовыми к заполнению.

Раздел 1 — Реестр целей качества. Таблица на одном листе: цель, показатель (KPI), текущее значение, целевое значение, срок достижения, ответственный, необходимые ресурсы, метод мониторинга. Каждая строка — одна цель. Рекомендуемое количество: 5-8 целей на организацию, из них 2-3 на уровне компании, 3-5 на уровне подразделений.

Раздел 2 — План действий по достижению целей. Для каждой цели из реестра расписаны конкретные мероприятия: что делать, кто отвечает, когда начать, когда завершить, какие ресурсы нужны. Этот раздел закрывает требование п. 6.2.2 ИСО 9001 — организация должна определить, «что будет сделано, какие ресурсы потребуются, кто будет нести ответственность, когда действия будут завершены и как будут оцениваться результаты».

Раздел 3 — Отчёт о мониторинге. Таблица для квартального или полугодового заполнения: фактическое значение показателя, статус (достигнута / в процессе / не достигнута), анализ причин отклонения, корректирующие действия. Этот раздел готовит компанию к вопросам аудитора при инспекционном контроле.

Как пользоваться шаблоном

1. Скачайте файл DOCX и откройте в Microsoft Word или LibreOffice Writer.
2. Изучите политику качества вашей организации (документ по п. 5.2 ИСО 9001). Каждая цель должна логически вытекать из политики. Если политика содержит обязательство «обеспечивать своевременную поставку», одна из целей — «достичь уровня выполнения заказов в срок 95%».
3. Заполните Раздел 1 — реестр целей. Используйте примеры из шаблона как отправную точку, адаптируйте показатели под свою отрасль и текущие данные. Текущее значение берите из отчётов за последние 6-12 месяцев.
4. Распишите план действий в Разделе 2. Для каждой цели определите 2-4 конкретных мероприятия. Назначьте ответственного с указанием должности, а не абстрактного «отдела».
5. Согласуйте документ с высшим руководством (требование п. 5.1.1 b — руководство обеспечивает установление целей качества). Подпись генерального директора или его заместителя обязательна.
6. Доведите цели до персонала — каждый сотрудник, чья работа влияет на достижение цели, должен знать целевой показатель и свою роль (п. 7.3 — осведомлённость).
7. Заполняйте Раздел 3 ежеквартально. При отклонении от целевого значения фиксируйте причины и запускайте корректирующие действия по п. 10.2.

Каскадирование целей: компания → подразделение → процесс

Раздел 6.2 ИСО 9001 требует установить цели «для соответствующих функций, уровней и процессов». На практике это означает каскадирование — декомпозицию целей верхнего уровня на цели подразделений и процессов.

Уровень 1 — стратегические цели компании. Утверждаются генеральным директором, привязаны к политике качества. Пример: «Снизить долю рекламаций с 4% до 2% к декабрю 2026 года».

Уровень 2 — цели подразделений. Каждое подразделение, влияющее на стратегическую цель, устанавливает свой целевой показатель. Производственный цех: «Снизить процент внутреннего брака с 3% до 1,5%». Отдел закупок: «Обеспечить входной контроль 100% критических комплектующих». Отдел продаж: «Сократить время реакции на рекламацию с 5 до 2 рабочих дней».

Уровень 3 — цели процессов. Для каждого процесса СМК (согласно карте процессов, п. 4.4) определяются показатели результативности. Процесс «Закупки»: доля поставок в срок, количество несоответствий от поставщиков. Процесс «Производство»: выход годных на каждом переделе, время переналадки.

Шаблон содержит столбец «Уровень» (компания / подразделение / процесс), который позволяет аудитору видеть целостность системы целей и прослеживаемость от стратегии до операционного уровня.

Примеры целей качества по отраслям

Производство

Сфера услуг

IT-компании

Строительство

Логистика

Типичные ошибки при формулировке целей качества

Ошибка 1: Цели не связаны с политикой качества. Аудитор открывает политику, затем реестр целей — и ищет прямую связь. Если политика обещает «постоянное повышение компетенций персонала», а ни одна цель не касается обучения — major несоответствие. Решение: перед составлением целей положите политику рядом и проведите трассировку каждого обязательства к конкретной цели.

Ошибка 2: Неизмеримые формулировки. «Повысить качество продукции» — не цель, а пожелание. Аудитор спросит: «Как вы определите, что цель достигнута?» Без числового показателя и метода измерения ответа не будет. Решение: каждой цели — показатель, текущее значение, целевое значение, метод сбора данных.

Ошибка 3: Отсутствие плана действий. Пункт 6.2.2 прямо требует определить, «что будет сделано». Реестр целей без плана мероприятий — половина работы. Аудитор зафиксирует minor несоответствие: «Цели установлены, но план достижения не документирован».

Ошибка 4: Цели не каскадированы. Стратегическая цель «снизить брак до 2%» существует, но ни одно подразделение не знает своего целевого показателя. На вопрос аудитора начальник цеха отвечает: «Первый раз слышу». Решение: каскадирование с доведением до каждого ответственного.

Ошибка 5: Цели не пересматриваются. Компания три года работает с одними и теми же целевыми значениями, при этом все показатели давно достигнуты. Стандарт требует постоянного улучшения (п. 10.3) — застой в целях противоречит этому принципу. Решение: пересматривать цели минимум раз в год по результатам анализа со стороны руководства (п. 9.3).

Часто задаваемые вопросы

Сколько целей в области качества нужно установить по ИСО 9001?

Стандарт ИСО 9001 (ISO 9001:2015) не фиксирует конкретное количество. На практике оптимальный диапазон — 5-8 целей на уровне организации. Меньше пяти — аудитор может посчитать, что охвачены не все ключевые процессы. Больше десяти — теряется управляемость, мониторинг становится формальностью. Для каждого подразделения рекомендуется 2-3 цели, вытекающие из стратегических.

Как часто нужно пересматривать цели качества?

Минимум — раз в год при анализе со стороны руководства (п. 9.3 ИСО 9001). Лучшая практика — ежеквартальный мониторинг с возможностью корректировки. Обязательный пересмотр также требуется при существенных изменениях: выход на новый рынок, изменение продуктовой линейки, смена ключевого поставщика. Результаты пересмотра должны быть задокументированы как выход анализа со стороны руководства.

Чем цели качества отличаются от KPI подразделений?

Цели качества по ИСО 9001 — это подмножество KPI организации, привязанное к политике качества и требованиям стандарта. KPI «выручка на сотрудника» — это бизнес-показатель, но не цель качества. KPI «доля заказов, выполненных без рекламаций» — это и бизнес-показатель, и цель качества. Ключевое отличие: цели качества обязательно согласованы с п. 5.2 (политика) и п. 6.2.1 (шесть критериев стандарта).

Что будет, если целевой показатель не достигнут?

Недостижение цели само по себе не является несоответствием. Несоответствие возникает, если организация не провела анализ причин и не приняла корректирующих действий (п. 10.2). Аудитор проверяет процесс: зафиксировано отклонение → проведён анализ → запущены мероприятия → проверена результативность. Если этот цикл соблюдён — замечаний не будет, даже если целевое значение не достигнуто.

Можно ли установить одинаковые цели качества для разных подразделений?

Формально стандарт не запрещает, но аудитор может расценить это как формальный подход. У производственного цеха и отдела продаж разные процессы и разное влияние на качество продукции. Рекомендация: формулируйте цели с учётом специфики подразделения. Даже если общая стратегическая цель одна («снизить рекламации»), каждое подразделение вносит свой вклад через собственный показатель: цех — через брак, закупки — через входной контроль, логистика — через повреждения при транспортировке.

Обязательно ли утверждать цели качества у генерального директора?

Да, это прямое следствие п. 5.1.1 ИСО 9001, где высшее руководство берёт на себя ответственность за результативность СМК, включая обеспечение установления целей качества. На аудите проверяют подпись руководителя или протокол совещания, на котором цели были утверждены. Отсутствие такого свидетельства — minor несоответствие по п. 5.1.

Итог

Цели в области качества по разделу 6.2 ИСО 9001 — не бюрократическая формальность, а рабочий инструмент управления СМК. Шаблон закрывает все требования стандарта: измеримость, согласованность с политикой, план действий, мониторинг и отчётность. Адаптируйте примеры под свою отрасль, заполните текущие значения из реальных данных — и документ будет готов к аудиту.

Нужна помощь с постановкой целей качества для вашей СМК? Оставьте заявку — наши эксперты проверят формулировки, помогут с каскадированием и подготовят документ к сертификационному аудиту.

Оставить заявку

Читайте также

• Шаблон политики качества ИСО 9001 — скачать образец
• Требования ISO 9001:2015 — полный разбор стандарта СМК
• Политика в области качества ИСО 9001: как написать
• Риски и возможности ИСО 9001: раздел 6.1 стандарта
• Шаблон реестра рисков ИСО 9001 — скачать бесплатно