Сертификация ИСО 20000 (ISO 20000) — система управления IT-услугами (ITSM)
Стандарт ИСО 20000 (ISO/IEC 20000) — это международный стандарт, устанавливающий требования к системе менеджмента IT-услуг (SMS — Service Management System). Он разработан совместно Международной организацией по стандартизации (ISO) и Международной электротехнической комиссией (IEC) и является единственным международным стандартом, по которому IT-организации могут получить независимую сертификацию в области управления IT-сервисами.
Стандарт ИСО 20000 тесно связан с библиотекой ITIL (IT Infrastructure Library) — наиболее распространённой методологией управления IT-услугами. Если ITIL описывает лучшие практики и рекомендации (как именно организовать IT-процессы), то ISO 20000 устанавливает требования (что именно должно быть сделано) и предоставляет механизм независимой проверки соответствия этим требованиям. Иными словами, получить сертификат ИСО 20000 означает доказать рынку, что ITSM-процессы компании действительно работают и соответствуют международным стандартам зрелости.
Актуальная версия стандарта — ISO/IEC 20000-1:2018. Она охватывает полный жизненный цикл IT-услуг: планирование, проектирование, переход, доставку, поддержку и непрерывное совершенствование. Область применения стандарта охватывает как внутренние IT-подразделения, предоставляющие услуги бизнес-единицам компании, так и внешних провайдеров — IT-аутсорсинговые компании, провайдеров управляемых услуг (MSP), операторов дата-центров, разработчиков программного обеспечения с функцией поддержки.
В России интерес к сертификации ИСО 20000 (ISO 20000) устойчиво растёт. Государственные заказчики при проведении тендеров на IT-услуги всё чаще включают требование о наличии сертификата в квалификационные условия. Крупные корпорации используют сертификат как критерий отбора IT-партнёров. Финансовые организации, телекоммуникационные компании и предприятия с высокими требованиями к SLA рассматривают сертификацию ИСО 20000 как подтверждение зрелости IT-партнёра.
Что включает сертификация по ИСО 20000
Система менеджмента IT-услуг по стандарту ИСО 20000 (ISO 20000) охватывает все ключевые процессы управления сервисами. В рамках сертификации организация должна разработать, внедрить и поддерживать следующие компоненты:
- Управление портфелем IT-услуг — каталог всех предоставляемых сервисов с описанием их характеристик, целевых показателей доступности и ответственных сторон
- Управление уровнем обслуживания (SLA) — соглашения об уровне услуг с клиентами, включая измеримые показатели качества и процедуры отчётности
- Управление инцидентами и запросами — процессы регистрации, классификации, приоритизации и разрешения инцидентов; управление запросами на обслуживание
- Управление проблемами — анализ первопричин повторяющихся инцидентов, ведение базы известных ошибок и разработка постоянных решений
- Управление изменениями и релизами — контролируемый процесс внедрения изменений в IT-среду, минимизирующий риски нарушения работы сервисов
- Управление конфигурацией и активами (CMDB) — ведение реестра всех компонентов IT-инфраструктуры и их взаимосвязей
- Управление доступностью и непрерывностью — обеспечение работоспособности услуг в соответствии с согласованными SLA; планы восстановления после сбоев
- Управление ёмкостью и производительностью — мониторинг и прогнозирование нагрузки на IT-инфраструктуру для предотвращения деградации сервисов
- Управление поставщиками — контроль выполнения обязательств субподрядчиками, обеспечивающими компоненты IT-услуг
- Управление информационной безопасностью — интеграция требований информационной безопасности в процессы управления IT-услугами
- Непрерывное улучшение — регулярный анализ эффективности системы менеджмента, планирование и реализация улучшений
Документы для получения сертификата ИСО 20000
Для прохождения сертификационного аудита по ИСО 20000 (ISO 20000) организация должна подготовить следующий пакет документов:
- Политика системы менеджмента IT-услуг (Service Management Policy)
- Область применения системы менеджмента IT-услуг (Scope Statement)
- Каталог IT-услуг с описанием каждого сервиса
- Соглашения об уровне обслуживания (SLA) с клиентами
- Внутренние соглашения об уровне обслуживания (OLA) между подразделениями
- Соглашения с поставщиками (UC — Underpinning Contracts)
- Процедуры управления инцидентами, проблемами, изменениями и релизами
- Процедура управления конфигурацией и база данных CMDB
- Планы обеспечения непрерывности и восстановления IT-услуг
- Процедура управления доступностью и производительностью
- Программа внутренних аудитов и отчёты о проведённых проверках
- Записи о проведённых анализах со стороны руководства
- Документированные корректирующие действия по результатам аудитов
- Матрица рисков и возможностей в области управления IT-услугами
Большую часть документации мы разрабатываем за вас — от политик и процедур до шаблонов SLA и матрицы ролей. Вам потребуется предоставить информацию о предоставляемых услугах, организационной структуре IT-подразделения и действующих договорах с клиентами.
Этапы сертификации ИСО 20000 (ISO 20000): 6 шагов
- Диагностический аудит (Gap Analysis) — анализ текущего состояния IT-процессов на соответствие требованиям стандарта ИСО 20000. Выявление пробелов, оценка объёма работ и сроков, разработка дорожной карты внедрения. Этот шаг занимает 1–2 недели и позволяет точно спрогнозировать затраты.
- Разработка системы менеджмента IT-услуг — создание полного пакета документации: политик, процедур, регламентов, форм и шаблонов. Разработка каталога услуг, шаблонов SLA, процедур управления инцидентами, изменениями, конфигурацией. Продолжительность — 4–8 недель в зависимости от сложности.
- Обучение персонала и внедрение процессов — обучение IT-команды требованиям ИСО 20000 и новым процедурам. Практическое внедрение процессов: настройка service desk, CMDB, систем мониторинга. Запуск новых рабочих процессов и их документирование. Этап занимает 1–3 месяца.
- Внутренний аудит — проверка фактического соответствия внедрённой системы требованиям ISO 20000-1:2018. Анализ собранных записей и отчётов по работе процессов. Разработка корректирующих мероприятий по выявленным несоответствиям. Продолжительность — 1–2 недели.
- Сертификационный аудит (Stage 1 + Stage 2) — Stage 1: проверка документации и готовности организации к основному аудиту аккредитованным органом сертификации. Stage 2: детальная проверка внедрения всех требований, интервью с сотрудниками, проверка записей. Продолжительность — 2–5 рабочих дней в зависимости от масштаба.
- Устранение несоответствий и получение сертификата — оперативное закрытие выявленных аудиторами несоответствий (при наличии). Подготовка корректирующих действий и их подтверждение. Выдача сертификата ИСО 20000, действительного 3 года.
Сроки сертификации ИСО 20000 по размеру предприятия
| Что входит в стоимость | Что это значит |
|---|---|
| Консультация и подбор области сертификации | Определяем, какая формулировка области соответствует вашим видам деятельности и требованиям заказчика |
| Проверка комплекта документов | Смотрим, что уже есть у компании, и говорим, чего не хватает для оформления |
| Подготовка недостающих документов | Помогаем собрать и оформить документы по требованиям стандарта ISO 20000:2018 |
| Экспертиза документов | Проверка соответствия представленных сведений требованиям стандарта |
| Оформление и регистрация сертификата | Внесение в реестр системы добровольной сертификации |
| Электронная копия сертификата | Скан с подписью и печатью — в день оформления, от 1 дня с момента подачи документов |
| Доставка оригинала | Курьером или почтой по России |
| Итого под ключ | от 35 000 ₽ — дополнительных платежей нет |
Стоимость сертификации ИСО 20000:2018 — от 35 000 ₽ под ключ. Это итоговая сумма: экспертиза документов, оформление, регистрация в реестре и доставка уже включены, отдельная оплата органа по сертификации не требуется. Точная цена зависит от области сертификации и количества площадок — назовём её на бесплатной консультации.
Цены на сертификацию по смежным стандартам
Часто вместе с ИСО 20000:2018 оформляют смежные стандарты — при одновременной подаче документы готовятся один раз:
| Стандарт | Область применения | Стоимость |
|---|---|---|
| FSSC 22000 v6 | Сертификация безопасности пищевых продуктов | от 35 000 ₽ |
| ХАССП | Анализ рисков и критические контрольные точки | от 35 000 ₽ |
| IFS Food v8 | Международный стандарт безопасности продуктов | от 35 000 ₽ |
| ИСО 13485:2016 | СМК для медицинских изделий | от 35 000 ₽ |
| ИСО 14001:2015 | Система экологического менеджмента | от 35 000 ₽ |
| ИСО 17020:2012 | Компетентность органов инспекции | от 35 000 ₽ |
Полный прайс по всем направлениям — на странице стоимости сертификации.
Сроки указаны для работы с нуля. Если у организации уже есть документированные ITSM-процессы или внедрён ITIL, сроки сокращаются на 30–40%. При наличии действующего сертификата ИСО 9001 часть документации и структура системы управления уже готовы, что ускоряет работу.
Стоимость сертификации ИСО 20000 (ISO 20000)
| Параметр | Условия |
|---|---|
| Стоимость под ключ | от 35 000 ₽ |
| Срок оформления | от 1 дня с момента подачи документов |
| Форма подтверждения | Сертификат системы добровольной сертификации, регистрация в реестре |
| Формат работы | Дистанционно по всей России, выездной аудит не требуется |
| Срок действия | 3 года |
| Дополнительные платежи | Отсутствуют — цена итоговая |
* Стоимость услуг нашей компании.
Кому обязательна, а кому добровольна сертификация ИСО 20000
Сертификация по стандарту ИСО 20000 (ISO 20000) в России является добровольной — нет федеральных законов или постановлений, обязывающих получить этот сертификат. Тем не менее на практике для многих IT-компаний сертификация становится фактически обязательным условием:
Фактически обязательна для:
- IT-аутсорсинговых компаний и MSP, участвующих в тендерах государственных органов, банков и госкорпораций — заказчики включают наличие ИСО 20000 в требования к квалификации участников
- Провайдеров IT-услуг для организаций финансового сектора (банков, страховых компаний), где регуляторы ЦБ РФ рекомендуют управление IT-рисками по международным стандартам
- IT-компаний, работающих с международными клиентами или входящих в международные холдинги — корпоративные стандарты материнской компании требуют сертификации
Добровольна, но крайне выгодна для:
- IT-аутсорсинговых компаний, стремящихся выделиться среди конкурентов и обосновать более высокие ставки за услуги
- Внутренних IT-подразделений крупных компаний, которые хотят формализовать и улучшить свои процессы
- Стартапов и быстрорастущих IT-компаний, выстраивающих масштабируемые процессы управления услугами на ранних этапах
- Компаний, планирующих выход на международные рынки, где ISO 20000 является стандартом отрасли
Часто задаваемые вопросы по ИСО 20000 (ISO 20000)
Что такое ИСО 20000 и чем он отличается от ITIL?
ИСО 20000 (ISO 20000) — международный стандарт, устанавливающий требования к системе менеджмента IT-услуг. ITIL — библиотека лучших практик управления IT-услугами. Разница принципиальная: ITIL описывает, как рекомендуется организовать процессы, ISO 20000 определяет, что именно должно быть реализовано, и предоставляет механизм независимой проверки. Компания может использовать ITIL как методологию для выполнения требований ISO 20000.
Для каких компаний нужна сертификация ИСО 20000?
Сертификация ИСО 20000 актуальна прежде всего для IT-аутсорсинговых компаний и провайдеров управляемых услуг (MSP), внутренних IT-подразделений крупных организаций, разработчиков программного обеспечения с функцией поддержки, операторов дата-центров, системных интеграторов. Стандарт применяется везде, где IT-услуги предоставляются клиентам или бизнес-подразделениям на основе соглашений об уровне обслуживания.
Как долго действует сертификат ИСО 20000?
Сертификат ИСО 20000 (ISO 20000) действует 3 года. В течение этого срока проводятся ежегодные надзорные аудиты, подтверждающие, что система менеджмента продолжает соответствовать требованиям стандарта. По истечении 3 лет проводится ресертификационный аудит для продления действия сертификата на новый трёхлетний период.
Признаётся ли ИСО 20000 государственными заказчиками в России?
Сертификат ИСО 20000, выданный аккредитованным органом сертификации, признаётся государственными заказчиками при проведении тендеров на IT-услуги. Сертификат подтверждает зрелость ITSM-процессов и является конкурентным преимуществом при участии в конкурсах Министерства цифрового развития, банков с государственным участием, госкорпораций и ведомств.
Какие процессы проверяются при аудите ИСО 20000?
При сертификационном аудите ИСО 20000 проверяются все ключевые ITSM-процессы: управление инцидентами и запросами на обслуживание, управление проблемами, управление изменениями и релизами, управление конфигурацией (CMDB), управление уровнем обслуживания (SLA), управление доступностью и непрерывностью, управление ёмкостью, управление поставщиками. Аудиторы проверяют как наличие документации, так и фактическое применение процессов через интервью и записи.
Можно ли совместить ИСО 20000 с ИСО 27001 или ИСО 9001?
Да, ИСО 20000 хорошо интегрируется с другими стандартами менеджмента. Стандарт использует структуру высокого уровня (HLS), совместимую с ИСО 27001 и ИСО 9001. Интегрированная система управления позволяет снизить затраты на документирование и аудиты, исключить дублирование требований. Многие IT-компании проходят совместную сертификацию по ISO 20000 и ISO 27001.
Какие документы нужны для старта работ по сертификации?
Для начала работ по сертификации ИСО 20000 нам потребуются: перечень предоставляемых IT-услуг с кратким описанием, организационная структура IT-подразделения, действующие договоры или SLA с клиентами (при наличии), информация об используемых системах service desk и мониторинга. Всю основную документацию — политики, процедуры, каталог услуг, шаблоны SLA — мы разрабатываем самостоятельно.
Сколько времени занимает поддержание сертификата ИСО 20000?
Оформление сертификата ИСО 20000:2018 занимает от 1 дня с момента подачи полного комплекта документов. Электронную копию сертификата вы получаете в день оформления, оригинал доставляем курьером или почтой. Работаем дистанционно по всей России — выездной аудит не требуется.
Если вас интересует комплексная сертификация или управление IT-безопасностью, ознакомьтесь со страницей сертификации ИСО 27001 по информационной безопасности — эти два стандарта отлично дополняют друг друга.